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家电企业应该握好售后服务这柄双刃剑928

日期:2018-11-1(原创文章,禁止转载)

家电企业应该握好“售后服务”这柄双刃剑

又是一年“3.15”。每年的这个时候,许多家电企业惶恐不安,到处进行危机公关,扑灭各个可以燎原的火焰,生怕有天有个媒体曝光其售后服务的“那点事儿”,但是,无论你公关不公关,“事儿”就在那里,症结不除,早晚会重创自己。

今年的“3.15”显得格外不同。一方面,全球经济萎靡不振,国内市场需求下滑,中国家电企业在逆境中寻求突破转型,共同举起的竞争利器正是售后服务;另一方面,中国社会在微博的推动下迎来“信息爆炸时代”,消费者与时俱进,眼光毒辣,行为犀利,厂家的小小瑕疵在庞大的舆论漩涡中或成溃堤之蚁穴。

于是,中国家电企业瞄准的“服务竞争”,真真正正是柄锋利的“双刃剑”。

共举服务营销

近年来,随着家电行业迅速发展和产量增长迅猛,在 “家电下乡”、“以旧换新”等政策的引导下,城镇居民家电拥有量已趋于饱和,农村市场保有量也飞速提高。经历了2009年下半年至2011年上半年的超高速扩张之后,中国家电企业更是集体意识到,转型升级势在必行。《电器》记者在与众多家电企业高层的沟通中发现,转型升级的必要手段,除了追求核心科技的创新发展之外,就是依靠服务来打造“长盛品牌”。于是,海尔在售后服务方面依旧有着出色的发挥并在持续进步,格力、美的等空调企业的售后服务承诺越来越高调,美菱甚至将“品质服务”上升到企业核心经营理念的层次……用美菱总裁王勇的话说,“未来的竞争就是服务的竞争”。

值得一提的是,中国家电企业将售后服务作为战略重心的举动,在2011年下半年变得更加密集。随着中国经济宏观调控政策发挥效应,房地产市场陷入低迷。中国家电企业在历经两年高速发展之后,陷入市场需求下滑的逆境。在主营产品同质化严重、利润持续下滑的形势下,售后服务受到越来越多企业的重视——逆境之下,服务营销成了重要突破口。

甚至,有业界专家称,家电售后服务这一市场规模高达100亿元。

中国家用电器协会秘书长徐东生表示,随着行业发展到一定阶段,特别是企业处在从产品、价格、促销等手段的竞争向品牌竞争的转型时期,售后服务将承担起更多职能,成为企业塑造品牌、实施市场差异化竞争、构建品牌增值内涵的重要手段。“维修服务不仅是整个家电产业链中不可或缺的最后一道环节,更是各家电企业决胜终端的关键环节。不少家电企业深刻认识到,服务已成为市场盈利的新契机,以服务为主题的企业市场营销正逐步展开。”

售后服务乱象丛生

事实上,家电维修服务市场规模已经相当庞大。商务部公开资料显示,2010年,中国家电维修服务注册企业约30万个,维修服务收入达1215亿元,长年从业人员有300多万人,短期从业人员(如夏季安阳县哪家癫痫病医院专业空调安装服务等)近300万人。由于中国家电企业在这一领域的集中发力,这组数字在2011年继续增加。

具有讽刺意味的是,在中国家电企业集中发力售后服务的同时,有关家电投诉量也居高不下。中国消费者协会数据显示,2011年家用电子电器类投诉量高达138819件,位列榜单第三,仅次于服务、百货类。

如此矛盾的两组数据反映出来的,是家电售后服务领域的沉疴难除。不止是业内观察家,家电企业也普遍认为,家电行业发展30年来,由于长期对售后服务领域缺少重视(几乎放任自流),导致这一领域参与者水平良莠不齐、体系凌乱、监管困难。

让我沈阳治疗癫痫最好的专科医院们简单梳理一下这个乱糟糟的“战场”存在的问题。

首先是家电企业的投入。据《电器》记者多方了解,几年前,主流家电企业对售后服务的资金投入平均为总营业收入的0.5%,近年来这一比例有所上升,但仍不足2%。家电企业对这一领域的绝大部分投入用于售后服务平台、呼叫中心以及售后服务分中心的建设,只有很小比例投入终端网点的建设当中。

由于缺少投入,家电企业售后服务终端长期依赖第三方独立公司的承包经营,外包服务比例超过90%。各家电企业对承包商的资黑龙江哪个医院能根治羊羔疯质审核标准高低不一,监管审查有宽有严,致命的是,承包商都是要盈利的。

售后服务承包商为了盈利通常采取一些手段,如价格不透明(不同维修点之间价格差异很大)、零配件自采购、收费高、压低维修技师待遇等。技师待遇低,又滋生了他们从维修、安装中攫取“黑心钱”的现象,这就是消费者投诉中经常涉及的多装配件、夸大损坏、修了又修等问题,也就是通常所谓的售后服务“潜规则”。

在家电售后服务体系的“潜规则”之外,还有通过百度等搜索引擎坑蒙消费者的山寨维修点。这些打着400免费电话的幌子,上门“胡修一气”从而收取高额费用的山寨公司,对很多企业品牌的打击是毁灭性的。这一现象的根源,依旧是家电企业对大力投入资金、扩大官方呼叫平台影响力不够重视。

对于普通消费者而言,虽然售后服务相关法规相对完善,但随着消费电子产品、家用电器的技术革新越来越快,智能电视等新品类的售后服务标准缺失。此外,对于越来越多的家电企业在售后服务方面许下的高调承诺,没有相关法规来约束或鉴别这是否只是“空头支票”。同时,售后服务的法规体系几乎无法监管,违规事件只有依赖消费者投诉和媒体监督。

售后服务的乱象,也令家电企业举剑犹疑,投鼠忌器。企业战略性部署这一领域,需要改进的事情太多,在这个消费者、媒体都对信息敏感的时代,稍有闪失便有满盘皆输的危险。

该怎么办

历史遗留的问题显而易见地存在着,面对沉疴,家电业又该如何动刀?

2011年11月,商务部下发了《关于“十二五”期间规范发展家电维修服务业的指导意见》(以下简称《意见》),《意见》的指导思想是加快推进家电服务业规范化、便利化、连锁化、社会化发展,转变行业发展方式,优化行业发展结构,规范经营服务行为,提高行业服务和经营水平,培育一批优质服务品牌,更好地满足广大消费者的家电维修服务需求;工作目标是力争“十二五”期间,家电维修服务业营业收入年均增长20%,进一步优化城乡家电维修网点布局,建立健全覆盖城乡的家电维修服务体系,最大限度保障城乡居民的家电维修服务需求,逐步完善行业法规标准,规范行业服务行为,健全从业资质管理制度,从业人员持证上岗率超过60%,维修服务质量和规范化水平进一步提高,促进行业发展更加适应消费者需求。

目标清晰、口号响亮无法解决纷繁复杂的历史问题。未来很长一段时间里,家电售后服务领域将面临着模式更新、规范梳理、水平提升等一系列问题的重青海猪婆疯医院哪些最好大变革。业界专家表示,中国家电业售后服务战略的竞争才刚刚开始,售后服务领域的改造还处于摸索阶段,但企业从制造商向服务商转型的大幕已经拉开,特别是在中国制造转向中国创造的时代背景下,售后服务所处的特殊地位以及市场和消费者的需求变化,将会推动中国家电企业在服务上的创新与再造。

至少我们已经欣喜地见到,目前对中国家电售后服务的投诉当中,“态度”已经不是问题。这表明中国家电企业对售后服务体系改造的第一步已逐渐实现,下一步则需要这个行业的集体努力。

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